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預付款消費頻現商家“失聯” 消費風險如何規避?

2019-06-06 08:25:50 北京日報

  據報道,知名連鎖品牌“浩沙健身”近期在多地傳出關店歇業的消息,不少消費者要求退還健身卡中的預付款項。但浩沙健身在各地分別采取了不同措施,有的要求消費者“轉會”到其他門店,有的只留下一紙“等待重新開業”的通知。健身美容行業頻現商家“失聯”,引發人們對預付款消費的關注。

  1、預付款消費頻現商家“失聯”

  隨著人們對健康養生、教育培訓、餐飲娛樂等各方面需求的日益增加,不少商家借此創造了預付款消費模式。

  消費者借助預付款可獲得一定的優惠折扣以及消費時的便利,商家借此提前回籠資金、增加客戶粘性,可謂是雙贏模式。但消費者在享受預付款消費帶來便利的同時,也面臨了“商家跑路”“霸王條款”“拒不退款”等風險,使消費者面臨維權糾紛。

  像此次的浩沙健身多地突然關店歇業事件就是如此。媒體報道稱,有些門店2月還在賣會員卡,4月就以維修設備暫時停業,到期后仍未如約開放。登錄搜索網站,搜索“預付款退款”字樣,會立刻呈現遍及全國各地各種收取預付款的商家與消費者之間的糾紛。這并非連鎖品牌頭一次“人去樓空”或實際控制人“失聯”——在2017年,位于北京市豐臺區某知名品牌健身房一夜間人去樓空,引發了消費者至法院批量性起訴退還健身卡內余額;2018年,知名家庭親子娛樂連鎖品牌悠游堂在部分城市突然歇業閉店,不少消費者年卡無法繼續使用。

  顯然,當前預付款商業模式的亂象,已經是一個不限于特定行業的普遍性問題,既不利于消費者的權益保護,從深層次來看,也凸顯出預付款領域當前法律社會治理的缺失,亟須引起各方面的重視。

  2、預付款消費遭遇維權困難

  從法律規定層面上講,預付款消費,也被稱預收款消費,目前僅在消費者保護領域有原則性的法律規定。我國消費者權益保護法第五十三條規定:經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

  對消費者與商家之間因預付款而產生糾紛的處理,需要根據雙方之間具體的法律關系來進行界定。從法律關系層面上看,無論是購買服務或商品,消費者與商家之間是平等交易主體之間的民事關系,雙方的交易實際上是確立了相應的合同關系,主要由合同法進行管轄,即商家實際上就其所提供的商品或服務等交易對象,與消費者訂立了預先收費之后,再提供相應商品或服務的合同。

  當前,消費者與商家預付款商業模式的合同普遍存在不利于消費者一方的特點:

  首先,從主體上看,雖然辦卡的消費者眾多,但相對于商家而言,處于分散狀態。從合同內容上來看,基本上都是商家單方制定的格式條款,消費者缺乏議價能力,一般只能決定是否購買。商家往往利用單方規定合同內容的優勢,約定有利于其經營或提供服務的條款,甚至是約定免除其責任、加重消費者義務的條款,即俗稱的“霸王條款”。

  其次,從合同履行上看,預付款消費涉及的合同一般短的一兩年,長則持續四五年以上,持續時間較長。在合同履行過程中,往往伴隨著商家一方以“調價”或“調整經營政策”為由的實質性單方變更合同條款。如美容美發店往往與消費者約定,辦會員卡充值后享有一定比例的折扣優惠,且開業時價格低廉,如此一算,辦卡后的價格的確誘人;但開業一段時間后,美發店即以成本上升為由大幅提價,使辦卡消費者叫苦不迭。

  最后,從維權成本進行衡量,預付款消費多則三五萬元、少則一兩千元,消費者通過司法途徑解決的成本較為高昂。“打官司”首先是一件專業性較強的事務,需要對相關法律、訴訟程序有一定的了解,如委托律師進行代理,在涉案金額較低的情況下,訴訟的結果很可能是贏了官司,也花費不菲。消費者如果選擇自己進行訴訟,同樣也面臨著訴訟周期較長、需要多次往返法院的費工費時情況。

  3、預付款商業模式亟待法律治理

  綜合以上法律關系的特點可以看出,消費者在身處預付款消費糾紛時,面臨著諸多“先天”困境。消費者普遍風險意識較為淡薄,在進行預付款消費時,往往僅憑商家一面之詞,或者對辦卡時簽署的合同漠不關心,在發生糾紛之后,又僅依據常理主張自身權利,很少能從合同法律關系的角度進行維權。實際上,司法機關在做出糾紛處理時,需要依照當事人之間的合同約定來界定雙方的權利義務、確定是否存在違約,需要根據雙方的舉證來確定案件的相關事實。

  因缺乏風險防范意識,導致目前消費者普遍存在以下維權難題:

  首先,消費者在辦理預付款服務時,大多缺乏證據意識,很少簽訂、保留相應的書面合同去明確雙方的權利義務,以至于糾紛發生后,大多數消費者僅能提供預付款憑證或卡片證明付款事宜,但難以舉證雙方具體約定的服務或商品數量、質量要求等。

  其次,收取預付款時,商家承諾得天花亂墜,但實際服務差強人意,品質難以量化舉證。大部分預付款消費都發生在類似健身、美容、美發等服務領域,這類服務合同的特點在于服務是無形的,一般難以量化方式評價服務的優劣。

  第三,缺乏退費的詳細約定,使得消費者交費容易退費難。對消費者最關注的退費問題,因大多數預付款消費中,商家對預付款存在最長使用時間以及期間最高使用次數的雙重限制,在發生糾紛之后,商家和消費者均會按照最有利于己方的方式計算預付款的剩余金額,如消費者一般要求按照剩余使用次數或剩余使用時間對應的比例退費,而商家一方一般要求扣除相應事先給予消費者的優惠等。

  最后,收取預付款的商家“失聯”頻發依然是當下最急迫的問題。這與采用預付款模式的商家在收款、款項存用和款項使用方面嚴重缺乏公開性和規范性監管直接相關,即使消費者闖過上述維權難點,通過訴訟方式獲得勝訴,商家也往往因經營惡化而喪失償還能力。

  合同法規定,債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的,應當經債權人同意。有下列情形之一的,當事人可以解除合同:因不可抗力致使不能實現合同目的;在履行期限屆滿之前,當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務;當事人一方遲延履行主要債務,經催告后在合理期限內仍未履行;當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的;以及法律規定的其他情形。合同解除后,尚未履行的,終止履行;已經履行的,根據履行情況和合同性質,當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施,并有權要求賠償損失。當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

  實際上,面對預付款領域糾紛多發的消費亂象,有關部門已經在逐步嘗試推進對預付款行為的源頭治理。例如早在2011年,北京市即開始推行《北京市消費類預付費服務交易合同行為指引(試行)》,但隨著消費升級、消費領域商業的迅猛發展,目前的監管模式已趨于落后。因此,面對當前市場上預付款領域愈演愈烈的亂象,亟須有關部門積極加大對重點行業預付款經營的監管力度、加強對預付款消費欺詐的打擊力度等。但從深層次而言,預付款商業模式最終仍須回到源頭上的法律治理,諸如通過相關立法提高采用預付款消費的企業門檻、實行特定行業預付款的強制賬戶監管立法等,以從源頭維護消費市場秩序、規范經營行為。與此同時,消費者也應當增強風險意識,理性消費,以減少不必要風險的產生。

責任編輯:劉孟
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